一、工程师接受服务任务

       1、工程师在接到上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
       2．对用户信息进行分析
      （1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况。
      （2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，反馈给片区经理或中心信息员。
      （3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。
      （4）此故障无法在用户家维修的，要向用户说明原因，并及时联系片区经理或总部，以便采取相应措施。
       3．联系用户 ，在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间。
      （1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并给用户一个大概时间。
      （2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备好收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。
      （3）如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务、或联系当地经销商，为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。
      （4）如果用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果；如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务。

二．准备出发

      1、准备好各种服务工具，服务工程师应准备好维修工具、配件、收据、收费标准、维修报告单、胸卡、名片等，为了防止物品带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。
      2、 服务工程师出发， 服务工程师出发前（或回公司）先到行政部门作好出差（或回归）登记，及时出发并与下一用户取得联系。
      3、服务工程师在路上，在外工程师每天必须向总部以短信的形式告知当前所在地，以及下一目的地，合理、有效的安排好自己的时间与路程。

三．正式服务前的工作

      1、服务工程师进门前的准备工作 ，服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。直到符合售后服务规范方可进门。
　   2、进门， 服务工程师按约定时间或提前到达用户家，第一要自我介绍，并递上名片。
     （1）如果服务工程师遇到迟到，未按约定时间到达，须在同用户约定的时间前5-10分钟同用户取得联系说明原因，若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门，或跟用户协商留值班人员陪同，以便及时修复产品，保证用户正常工作。
     （2）如果用户家临时停电或用户临时有事出门，在征得用户同意的前提下改约时间；如果用户正在吃饭，服务工程师应等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。
     （3）放置工具箱， 放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面（及其它设施）的前提下放好，维修时，移开在附近可能因维修而弄脏的设施、器械等。服务工程师上门前一定要自检，以防止工具箱内工具不整齐、乱，零部件放置杂乱、脏等，给用户造成坏印象，影响公司形象。

四．开始服务

      1、耐心听取用户意见 ，服务工程师要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，服务工程师服务语言要规范，要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体；语调温和，热情；吐字清晰，语速适中。如果用户恼怒，情绪激动，服务工程师要耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；若用户拒绝修理要求退换，弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务；如果用户有要求维修工休息、抽烟、吃饭等违反服务规范的行为，服务工程师要详细讲解馨悦服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。
      2、故障诊断 ，服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。
      （1）如果服务工程师现场不能解决，或所带配件不对，服务工程师应向用户表示歉意，并马上联系总部采取相应措施。如果机器正常但用户认定有问题，服务工程师应用专业知识向用户进行合理解释。
      （2）服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障。能在用户家修复的就现场修复，不能在用户家维修的，委婉向用户说明需拉回修，或更换整机，.对需拉修返回产品，应在机器内部留上字条，说明故障现象，并及时联系总部作好跟踪。在用户家言行一定要规范：工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意；如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意；绝对禁止在用户家抽烟、吃饭、留宿。
      （3）如果在维修中遇到新的问题，服务工程师要暂时回避用户，及时将新问题反馈到总部，争取当场解决，若无法保证当场解决用户不同意维修，要求退机或换机，符合退机或换机条件的，服务工程师应按用户要求联系总部给予退机或换机；不符合退机或换机条件的，给用户认真解释国家三包规定，通过温馨的服务来感动用户；特殊情况上报总部请示。
      （4）试机通检。服务工程师要保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患，做到全面通检再通电试机，以确保机器运行恢复正常。
      （5）产品清擦及现场清理，服务工程师在试机通检后，要向用户培训产品的基本使用常识及保养常识，对于用户不会使用等常见问题进行耐心讲解。
      （6）维修完毕后，服务工程师要将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具，对工具箱自检一遍，防止工具、配件遗漏在用户家等。

五．服务完毕

      1、征询用户意见 ，服务工程师在维修完毕后要详细填写维修报告单内容，让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名。如果用户不填意见和签名，不要强迫用户签名；用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。
      2、最后服务工程师向用户到别时，应为我们给用户所造成的麻烦道歉，并留下名片，若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系。
      3、回访与信息反馈，维修工程师回来后，把维修报告单整理好，并填写好工作反馈单，与品管部门进行工作交流，最后交给中心信息员存档保存。服务中心定期再向用户进行回访，若回访用户不满意，则重新上门服务直至用户满意为止。